Как с помощью чат-бота сделать полезную рекламную кампанию, к которой будут постоянно возвращаться клиенты?

Бренды тратят сотни миллионов рублей на продвижение продукции и повышение узнаваемости. Один из инструментов продвижения — это проведение промо-акции. Но со временем акции усложняются и вызывают у потребителей много вопросов.

Компания Hochland проводила сразу три чековых промо федерального масштаба. Стало понятно, что новые механики акций вызовут кучу вопросов у потребителей, а нанимать операторов — это затраты на:

• найм;
• обучение;
• ФОТ и накладные расходы;
• постоянный мониторинг результатов и повышение качества ответов.

После расчета бюджетов на найм операторов, стало понятно, что такой вариент не подходит.

Было принято решение разработать умного чат-бота, который закрывал бы вопросы покупателей на сайте акции. Для вовлечения и повышения лояльности, в бота было решено добавить новые маркетинговые инструменты.

Мы детально проработали концепцию работы поддержки:

• Тщательно проанализировали все условия акции, выделили часто-задаваемые вопросы (в том числе, с помощью нескольких фокус-групп), предложили ответы на вопросы и сценарии обслуживания;
• Разработали 10 концепций личности бота;
• Спроектирован механику поиска рецептов по набору ингредиентов;
• С помощью нескольких фокус-групп были собраны сотни вариантов того, как пользователь может спросить тот или иной вопрос.

В результате обучили чат-бота, который:

• Обладает собственной личностью и может ответить более, чем на 300 вопросов личного характера;
• Может искать рецепты с сыром Hochland по набору ингредиентов;
• Отвечает на более чем 500 часто-задаваемых вопроса по трем акциям.

За первый месяц было автоматически обработано более 10 000 обращений от пользователей.

• 50% обращений касались общих вопросов, связанных с ботом, и поиска рецептов;
• 50% запросов относились к акциям, бот уверенно ответил на 70% запросов, а там где он не справился сослался на правила проведения акции или перенаправил запрос операторам КЦ;
• 30% людей, попробовавших функцию поиска рецептов регулярно возвращались к рецептам раз в неделю на протяжении двух месяцев, а для приготовления нужно купить сыр Hochland.