Как автоматизировать
10-минутный разговор с помощью умного робота

АО «Медицина» — многопрофильный медицинский центр, включающий поликлинику, стационар, круглосуточную скорую медицинскую помощь и ультрасовременный онкологический центр Sofia.

В 2019 году у АО «Медицина» сильно увеличился поток новых пациентов на процедуру ПЭТ-КТ по программе ОМС. Драматически выросла нагрузка на колл-центр, который записывает пациентов на прием по телефону.

Запись на высокотехнологичные исследования сама по себе является сложной задачей даже для человека:

• Нужно учитывать календарь сразу нескольких специалистов, которые принимают участие в исследовании;
• Нужно глубоко понимать нюансы медицинских процедур и уметь донести их до пациента;
• Необходимо убедиться, что у пациента нет противопоказаний, все бумаги заполнены верно и в наличии имеются все анализы;
• Необходимо проинформировать пациента о подготовке к процедуре.

Из-ошибок и неточностей операторов внешнего колл-центра:

• Регулярно появлялись пациенты, которым по разным причинам нельзя оказать услугу. А это прямые убытки для клиники.
• Время звонка в среднем составляло 15 минут, и уходило на уточнение деталей во внутренних справочниках и повторение одной и той же информации.
• В пиковые часы ожидание ответа оператора могло доходить до 10 минут, что приводило к оттоку клиентов.

Чтобы уменьшить нагрузку на контактный центр мы разработали и внедрили умного голосового робота Софию.
София работает по тому же сценарию, что и оператор, только делает это быстрее и без ошибок.

Уникальная особенность Софии — возможность поддерживать диалог длительностью более 10 минут, записывая пациентов без ошибок.

София на естественном языке проводит пациента по сценарию, и при этом умеет:

• Находить медицинскую карту по номеру телефона, номеру карты и данным пациента;
• Запрашивать персональные данные и создавать новую карту;
• Проверять действительность полиса ОМС;
• Подбирать время посещения клиники;
• Проверять правильность заполнения документов и информировать о подготовке к исследованию.

София значительно повысила производительность и эффективность работы контакт-центра АО "Медицина".